Get Adobe Flash player

اليوم العالمي لحماية المستهلك

دليل المستهلك الصغير

ندوات وورش عمل

قوانين تهم المستهلك

مواقع ذات صلة بالمستهلك

تقارير

ابحث في الموقع

أموالنا حقوقنا

أموالنا حقوقنا

حملة الاختيار الحقيقي في الخدمات المالية 

اليوم العالمي لحقوق المستهلك  15 مارس 2012 أموالنا، حقوقنا:

حملة الاختيار الحقيقي في الخدمات المالية دليل اتخاذ الإجراء في يوم المستهلك العالمي

لماذا المنافسة مشكلة؟

إن الحق في الاختيار هو واحد من حقوق المستهلك الثمانية الأساسية، ولكن هذا الحق يقوض في العالم بالنسبة لمستهلكي الخدمات المالية. العديد من المستهلكين عالقين في صفقات سيئة ويواجهوا تحديات تجعل من الصعب تسوقهم في الجوار. ولهذا السبب، لا يمتلك مقدمي الخدمة المالية حافزا كافيا ليتنافسوا مع بعضهم البعض ويدفعوا بالابتكار ونتيجة لذلك أن السوق لا يعمل في صالح المستهلك. ومن الصعب أن يغير المستهلكون مقدمي الخدمة لعدد من الأسباب. فالعديد يقلقهم أن العملية معقدة ومستهلكة للوقت أو أنه يمكن أن تحدث الأخطاء وقد تفقد أموالهم أو مدفوعاتهم. البيع "الارتباطي" الذي يلزم المستهلك بسلعة أخرى لوقت من الزمن، وممارسة بيع "الحزمة" من المنتجات والذي يقتضي شراء منتجات إضافية عوامل مهمة أيضا. وفي عدة حالات، يجعل الافتقار إلى المعلومات حول الخيارات المختلفة المتاحة من الصعب على المستهلك أن يتجول في السوق ويجد أفضل صفقة.وحتى لو استطاع المستهلك الابحار في هذه العوائق، ففي بعض الحالات لا يكون هناك ببساطة شركات كافية ولا يوجد منافسة كافية تعطي المستهلك خيارا حقيقيا. وهذه مشكلة يمكن أن تنطبق أيضا على جميع الخدمات المالية – من الحسابات البنكية إلى الحوالات المالية العالمية – وتؤثر على المستهلكين في العالم. على سبيل المثال، تظهر الإحصاءات من دول مختلفة أن معظم أسواق الخدمات المالية يسيطر عليها عدد محدود من مقدمي الخدمات. وبالرغم من عدم الرضا المنتشر على البنوك والمؤسسات المالية الأخرى، ما زال المستهلكون لا يغيرون حساباتهم البنكية إلى مقدمي خدمات آخرين. والملايين من المستهلكين الذين يرسلون المال إلى أقربائهم في الخارج يواجهون رسوم عالية بشكل غير منطقي بسبب الافتقار إلى المنافسة الحقيقية في أسواق الحوالات المالية. تعد المستهلك الدولي المواد في بداية 2012 لتطلع أعضائها بالتفاصيل حول المشاكل الموصوفة هنا والحلول المقترحة من قبل أعضائها في العالم. وفي غضون ذلك، يهدف هذا الملخص إلى تزويدكم ببعض الإرشاد لمساعدتكم في تخطيط أنشطتكم ليوم حقوق المستهلك العالمي. قبل اليوم يجب أن تدعم رسالتك في يوم حقوق المستهلك العالمي بالأدلة. وفي الحقيقة يقدم يوم حقوق المستهلك العالمي فرصة جيدة للقيام ببعض البحوث ونشر نتائجها في 15 مارس. وتشمل نواحي البحث المحتملة الآتي: - ¬معلومات أساسية حول المنافسة في السوق. هل المعلومات متاحة حول حصة السوق بالنسبة لقادة مزودي الخدمات المالية في الأسواق المختلفة مثلا الحسابات البنكية، التوفير، القروض، والحوالات المالية؟ ما مدى ديناميكية هذه الأسواق – هل تتمكن الشركات الجديدة من دخول هذه الأسواق؟ هل تقدم منتجات مبتكرة حقا ومفيدة أو تتم تحسينات عليها؟ - الممارسات غير التنافسية مثل البيع "الارتباطي" أو "الحزمة". قام بعض الأعضاء بمسوح مقارنة ما إذا كانت بيعات منتجات أو خدمات الحزمة تمثل فعلا القيمة المدفوعة من أجلها بالنسبة للمستهلك أم أنه من الأفضل لهم التسوق لغيرها. ويمكنك أن تنظر ما مدى طول ارتباط المستهلك بالمنتجات المالية وما إذا كان هذا مبررا. - المعلومات المقارنة حول المنتجات. ما مدى السهولة بالنسبة للمستهلك في المقارنة بين الصفقات المقدمة من بنوك مختلفة؟ هل المقارنات التي تنتجها الحكومة أو الإعلام سهلة الاستخدام؟ هل يحتاج المستهلكون إلى أن يكونوا أكثر وعيا بالمصادر المقارنة للمعلومات؟ يمكنك أيضا أن تقارن بين المعلومات المقدمة من البنوك مقابل ’أفضل الممارسات‘ أو مجموعة من المعايير التي وضعتها. - ما مدى سهولة وإمكانية الاعتماد على عملية التحول؟يمكن أن تشتمل النواحي المثيرة على عدد من الخطوات يحتاج أن يقوم بها المستهلك أو الوقت الذي يحتاجه لعملية التحول. قد يكون مسح المستهلك طريقة عظيمة لجمع وجهات نظر المستهلك والآراء حول هذه المسالة (أنظر أدناه). المسح طريقة عظيمة لجمع وجهات نظر المستهلكين وآرائهم حول الخيارات المتاحة لهم في الخدمات المالية، ويمكن أن تعطيك حقائق قاسية وأرقام تدعم أي ادعاءات تقدمها. ويمكن أن يوجد المسح قصص شخصية أو إحصائيات والتي ستثبت فائدتها عند تقديم قصتك للإعلام أو طريقة لإقناع الحكومة أن هذه المواضيع مهمة تواجه المستهلكين. وإذا كان لديك الموارد، فقد يمكنك أن توظف شركة متخصصة للقيام بمسح السوق. ويمكن أن يهدف المسح حول التحول إلى ما يشعر به المستهلكون أنه يوقفهم من التحول إلى صفقات أفضل. ما هي العوائق التي تواجههم؟ ربما يكون التحول معقدا جدا؟ أو قد يكون هناك القليل من المنافسة بحيث أن الصفقات الأفضل ببساطة غير موجودة. ويمكن أن يركز مسحك على أي شيء ابتداء من اختيار خدمة تحويل نقدي عالمي إلى التحول إلى صفقة أقساط منزل. وتشمل نصائح المسوح القليلة ما يلي: - اسأل أقل قدر ممكن من الأسئلة؟ فهذا سيزيد من عدد الأجوبة التي تتلقاها. - استهدف الأسئلة بأجوبة ’نعم أو لا‘ أو الأسئلة ذات الإجابات الاختيارية المتعددة حيثما كان ذلك ممكنا.فهذه الطريقة ستجعل من السهل تحليل المعلومات، وستوجد نتائج واضحة. ولكن أترك فراغ للمستجيبين أن يعطوا مزيدا من التفاصيل إن أرادو ذلك. - جد المستهلكين. إنكان لجمعيتك أعضاء، لماذا لا ترسل لهم مسحك؟ أو أن تخصص مكانا في موقع مزدحم وتسأل المارة أن يجيبوا على مجموعة صغيرة من الأسئلة. أو حتى أن يخبروك عن أي خبرة شخصية مرت عليهم أثناء تجولهم بأسواق الخدمات المالية. فإن كنت تركز على الحوالات المالية، قد يكون من المفيد أن تستهدف المستهلكين جوار محلات تقديم خدمات الحوالات المالية. - تأكد من أن مسحك يقدم عينة ممثلة في دولتك. عندما تقدم نتائجك، كن واضحا بخصوص حجم العينة ومتى وأين قمت بهذا المسح. أنظر الصفحات رقم 6 حول استبيانات قصيرة حول التحول من الحسابات الجارية. مناقشة المجموعات المركزة وبشكل بديل، يمكنك تنظيم نقاش ’مجموعات مركزة‘. اجمع مجموعة ممثلة للمستهلكين العاديين وقم بتسهيل نقاش حول خبرتهم بالخدمات المالية. وقد يكون هذا فرصة جيدة للتركيز على معلومات المستهلك إن كان ذلك مشكلة في بلدك. ويمكن أن تقدم لمجموعتك مثال خدمة مالية مقدمة من مقدم خدمات مالية وتشجعهم على مناقشة ما إذا كانت، على سبيل المثال، تقدم لهم المعلومات الكافية حول الخدمة أو السلعة المعنية. وللحصول على مجموعة مع بعضها، حاول مع أعضائك أو ربما مجموعة اجتماعية أو دينية. اختبار أو دراسة حالة والطريقة المفيدة الأخرى للحصول على أدلة مباشرة هي متابعة مستهلك أثناء ايجاد (و أو التحول إلى) صفقة أفضل في دراسة الحالة. ايجاد مستهلك متطوع يبحث عن، على سبيل المثال، تحويل أو تغيير حسابة البنكي إلى بنك آخر. أطلب من متطوع البحث عن الخيارات المتاحة له واختيار منتج أو خدمة جديدة يلبي احتياجاته بشكل أفضل ويكون ذا قيمة أفضل. وفي نفس الوقت، أطلب من خبير (ربما عضو أو موظف في جمعيتك) القيام بنفس الشيء بناء على المعلومات المقدمة من المتطوع بخصوص ظروفه ومتطلباته الفردية. كيف تقارن النتائج؟ هل اختار كل من المتطوع والخبير نفس المنتج أو الخدمة؟ إن لم يكن الحال كذلك،ما هي الاستنتاجات التي يمكن استخلاصها؟ هي تم إعطاء المتطوع معلومات كافية للمستهلك، وهل فهمها؟ ستكون النتائج بالطبع قصصية وفردية –قد يختلف المتطوع والخبير حول أي الخيارات أفضل لأن لديهما خيارات مختلفة حول ما يمكن أن يمثل أفضل قيمة لخيارهم. ولكن سيظل من المثير التوضيح بالشرح للتحديات التي يواجهها المستهلكون عند ممارسة حقهم في الاختيار. وإن كنت تحقق في خدمات مثل الحسابات البنكية أو بيع الأقساط العقاري، يمكنك الاستمرار في متابعة متطوعيك أثناء خوضهم عملية التحول إلى مزودين آخرين لهذه الخدمة. كم من الوقت ستستغرق؟ أهي معقدة على وجه الخصوص؟ هل هناك أي مشاكل غير متوقعة؟ في اليوم العالمي لحقوق المستهلك ينظم العديد من أعضاء كونسيومرزانتنرشونال فعاليات عامة أو قصص إعلامية في اليوم العالمي لحقوق المستهلك. وهذه طريقة جيدة للحصول على التغطية ورفع الوعي بخصوص موضوعك. وإليك بعض الاقتراحات: "إنزال رسوم الحوالات المالية العالية التي في السماء إلى الأرض" القصص الإعلامية عادة ما تكون مثيرة بالنسبة للصحفيين، وتقدم طُعما للحصول على أكبر قدر من التغطية الإعلامية في 15 مارس. على سبيل المثال، أحد الطرق في تسليط الضوء على تحويل الأموال خارجيا عبر إطلاق بالون هيليوم إلى السماء. ستقوم كنسيومر انترناشيونالبإرسال بالون كبير عليه شعار اليوم العالمي لحقوق المستهلك لجميع أعضاء كنسيومرز انترناشونال في بداية 2012. وفي ما يلي بعض الاقتراحات حول التخطيط لقصص إعلامية حول هذه الفكرة: - اختر موقعا. ربما خارج مكاتب شركة خدمات الحوالات المالية التي تستهدفها أو المكتب الرئيسي للجهة الحكومية المسئولة عن مراقبة وإنفاذ المنافسة. - اختر احصاءات هامة. ربما معدلتكلفة إرسال200 دولار أمريكي إلى بلدك من دولة رئيسية في إرسال حوالات المغتربين. تأكد من أن المبلغ يمثل رسوما عالية غير معقولة. - قم بكتابة هذا المبلغ على بالون المستهلك الدولي المخصص لليوم العالمي لحقوق المستهلك. استخدم قلما غليظا للتأكد أن الرقم واضح جدا عندما يكون البالون منفوخا. قم بعمل تجربة إن استطعت. - استأجر أو اشتري علبة هيليوم صغيرة لنفخ بالونات المستهلك الدولي في اليوم العالمي لحقوق المستهلك. - أعقد مؤتمر صحفي لتشرح فيه أن العديد من المجتمعات والعائلات في بلدك تعتمد على حوالات المغتربين الذين يعيشون في الخارج ولكن جزء كبير من هذه الأموال تسير في مهب الريح بسبب رسوم الحوالات المرتفعة التي تصل السماء. "التحول الكبير" وإن كنت تنظر بشكل أكثر اتساعا إلى المنافسة في الخدمات المالية. قد يكون من المثير تشجيع المستهلكين على التحول الجماعي إلى صفقة أفضل في 15 مارس. وهذه طريقة عظيمة للإظهار أن المستهلكين مستعدين و ناوين المطالبة بخدمات مالية عادلة بالتصويت بأقدامهم. وتوجد مثل هذه المبادرات بالفعل في عدة دول. مثلا مشروع "حرك أموالك" في الولايات المتحدة الأمريكية، والذي يشجع المستهلكين على التحول إلى مجتمع البنوك، قد حقق اهتماما كبيرا. وقد ترغب في التخطيط لحدث تقليدي. على سبيل المثال، قد يكون من المفيد أن تحضر عدد من ذوي العلاقة مع بعضهم البعض للتحاور في المواضيع التي تسلط الضوء عليها في مؤتمر أو نقاش طاولة مستديرة. وقد يوفر مثل هذا الحدث فرصة جيدة لتطلق فيها نتائج بحثك للعامة والإعلام. فكر جيدا في من يمكن أن يحضره. ربما تود أن تدعو مسئول حكومي إليه من وزارة المالية أو المنظم المالي، وكذلك ممثلي شركات الخدمات المالية. وقد تكون أيضا فرصة جيدة أن تدعو الخبراء الأكاديميين و ممثلي المنظمات غير الحكومية التي تعمل في هذا المجال – فهذا عمق الدعم لحملتك وسيساعدك على بناء العلاقات مع حلفاء محتملين. ويمكنك أيضا دعوة مستهلكين عاديين ليدلو بشهادتهم حول خبراتهم في هذا الخصوص ووجهة نظرهم في الموضوع. وينصح دائما بدعوة وسائل الإعلام لمساعدتك في نشر الرسالة التي تريد إيصالها وللمزيد من النصائح أنظر إلى قسم دعم الأعضاء على الموقع الإلكتروني www.consumersinternational.org وتأكد من تنزيل المواد الدعائية لليوم العالمي لحقوق المستهلك وادراجها في أي لا فتات أو بوسترات تنتجها. حظا سعيدا، وتذكر أن تخبر المستهلك الدولي مالذي تخطط له عن طريق إرسال رسالة إلى عنوان البريد الإلكترونى هذا محمى من المتطفلين , تحتاج إلى تفعيل الجافا لتتمكن من رؤيته !   نموذج استبيان  نص مترجم من موقع المستهلك الدولي

اعلانات تحذيرية

اعلان تحذيري بشأن منتج دواء

تصويتك يهمنا

ماهو تصرفك امام مخالفات تضر بالمستهلكين؟